Mawia się, że kto ma informację, ten ma władzę. Paradoks współczesnego świata polega na tym, że żyjemy w natłoku informacji, przez co nie jesteśmy w stanie odpowiednio z nich korzystać. W takiej rzeczywistości kwestia sposobów zdobywania wiedzy w ciągle zmieniającym się otoczeniu zyskuje na aktualności.
Współczesny biznes jest uzależniony m.in. od szybkości informacji krążących między pracownikami. Jeżeli komunikacja wewnętrzna w firmie jest mało efektywna, może generować straty na poziomie nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie – na każdym pracowniku! To zmarnowany kapitał finansowy, który mógłby zostać przeznaczony na rozwój firmy, lepszą reklamę czy wdrożenie najnowszych technologii w struktury organizacyjne. Gdy komunikacja wewnętrzna w firmie przynosi straty, tworzy się chaos informacyjny, co w konsekwencji wywołuje częste konflikty interpersonalne oraz spadek efektywności i motywacji wśród pracowników. Co więc należy zrobić, aby komunikacja wewnętrzna przestała być problemem, a zaczęła działać w interesie firmy?
Co to jest PR wewnętrzny?
Z badania przeprowadzonego przez Survata: The Brand Intelligence Platform wynika, że 29% pracowników ocenia komunikację wewnętrzną w swojej firmie jako niedostateczną i mało skuteczną. Co więcej, aż 8 na 10 pracowników twierdzi, że tylko skuteczna komunikacja wewnętrzna w firmie jest w stanie zapewnić lepsze wyniki biznesowe.
Z kolei z badań przeprowadzonych na zlecenie Instytutu Gallupa jasno wynika, że firmy mocno angażujące swoich pracowników, notują o 20% wyższe wyniki sprzedażowe, a wydajność zatrudnionej przez nie kadry wzrasta nawet o 17%. Wniosek jest zatem prosty – wewnętrznego PR nie należy w żaden sposób lekceważyć czy bagatelizować. Co to jest PR wewnętrzny?
Wewnętrzny PR (ang. internal PR, internal relations, employee PR, employee communications, employee relations) to obszar działania z pogranicza PR i HR związany z oddziaływaniem na pracowników. Opiera się on na dwóch podstawowych założeniach. Pierwsze z nich zakłada, że każdy pracownik jest jednocześnie „ambasadorem” firmy w swoim otoczeniu, a jego opowieści tworzą obraz firmy w oczach osób z zewnątrz, np. rodziny, przyjaciół czy znajomych. Drugie założenie przewiduje, że stopień poinformowania ma wpływ na poziom satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy.
Skuteczna komunikacja wewnętrzna w firmie musi charakteryzować się przede wszystkim otwartością, transparentnością, wielokierunkowością, a także określonym wpływem i współdziałaniem. Podstawowym założeniem otwartej komunikacji jest swobodny przepływ informacji pomiędzy pracownikami. Z kolei transparentność to jasne i przejrzyste przekazywanie informacji na temat kierunku rozwoju firmy, jej celów, realizowanych projektów i podejmowanych działań. Wielokierunkowość to natomiast możliwość porozumiewania się z dowolną osobą w organizacji. Co istotne, wewnętrzny PR w firmie powinien obejmować zarówno niezakłóconą komunikację pionową, jak i poziomą.
Komunikacja pionowa obejmuje cały obszar porozumiewania się z przełożonymi. To również obustronna komunikacja przełożonego z podwładnymi widziana z jego perspektywy. Z kolei komunikacja w poziomie dotyczy przekazywania informacji między poszczególnymi pracownikami firmy, którzy zajmują równorzędne stanowiska w strukturze organizacji.
„Komunikacja to umiejętność, której można się nauczyć. To jak jazda na rowerze czy pisanie na maszynie. Jeśli tylko nad nią popracujesz, możesz bardzo szybko poprawić jakość każdej części swojego życia” – Bryan Tracy
Możliwość komunikowania się wszystkich pracowników ze sobą znacząco wpływa na większe poczucie ich przynależności do zespołu, a także potęguje zaangażowanie pracowników w funkcjonowanie całej społeczności firmy. Wpływ i zaangażowanie dotyczą realizowania komunikacji dwustronnej, w której dochodzi nie tylko do przekazywania informacji, ale również do dążenia do pozyskiwania informacji od pracowników. Ważne w tym kontekście jest to, aby zachęcać ich do wyrażania swoich opinii, zgłaszania własnych pomysłów oraz motywowania pracowników do podejmowania aktywności w zakresie współdecydowania o realizacji ważnych dla rozwoju firmy działań.
Czym jest PR wewnętrzny?
Komunikacja wewnętrzna w firmie jest procesem wzajemnego przekazywania informacji, wiedzy, umiejętności i pomysłów pomiędzy pracownikami danej organizacji z wykorzystaniem słów, dźwięków, symboli oraz obrazów. Wpływa on na pełniejszą identyfikację pracowników z firmą, wzmocnienie ich odpowiedzialności za los organizacji oraz wzrost wydajności pracy całego zespołu. Dzięki komunikacji wewnętrznej pracownicy zyskują kompleksowe i rzetelne komunikaty o sytuacji firmy oraz planach jej rozwoju, a także dotyczące tego, czy działania zarządu są zgodne z tym, co przekazuje on pracownikom.
Komunikacja wewnętrzna w organizacji może być prowadzona z wykorzystaniem takich narzędzi, jak np.: informatory, biuletyny firmowe, korespondencja mailowa, zestawienia okresowe, plakaty, broszury, wewnętrzny serwis informacyjny, intranet, pisma do pracowników, narady i dyskusje, imprezy integracyjne, strony www czy dedykowane grupy w mediach społecznościowych.
Jak usprawnić komunikację w firmie?
Aby usprawnić wewnętrzny PR firmy, należy kierować się kilkoma podstawowymi zasadami.
Przede wszystkim konieczne jest zapewnienie skutecznego narzędzia do szybkiego obiegu informacji między pracownikami wszystkich szczebli, jak np. skrzynki mailowe, komunikatory internetowe oraz inne systemy informatyczne. Narzędzie komunikacji oraz jego elementy warto dobierać, biorąc pod uwagę liczbę pracowników. Warto również stworzyć plan komunikacji, w którym określone zostaną potrzeby informacyjne wszystkich pracowników oraz schemat skutecznego komunikowania się podwładnych z przełożonymi.
Ważnej jest, aby dać pracownikom werbalną możliwość wyrażania własnej opinii, sugerowania rozwiązań czy zgłaszania pomysłów związanych z funkcjonowaniem firmy. Warto w tym celu organizować spotkania, zebrania czy burze mózgów.
Ale uwaga! Wszelkie złe informacje oraz negatywne uwagi dotyczące pracy zawsze należy przekazywać pracownikowi osobiście twarzą w twarz, a nie na forum grupy.
Funkcjonowanie firmy musi być transparentne. Można to osiągnąć poprzez udostępnienie w sferze publicznej wszystkich kluczowych informacji odnośnie działalności firmy. Ważne, aby pracownicy nie czuli się w tej materii w żaden sposób pominięci i nie dowiadywali się przypadkiem o istotnych kwestiach od osób trzecich, zwłaszcza gdy dotyczą ich samych.
Konieczne jest także bieżące monitorowanie wszystkich procesów komunikacyjnych mających miejsce w organizacji i wprowadzanie na bieżąco poprawek w ich strukturze. Weryfikacji powinny zostać poddane jakiekolwiek pojawiające się szumy informacyjne tak, aby na każdym etapie komunikacja przebiegała w sposób maksymalnie efektywny.
Przekazywane komunikaty powinny być odpowiednio dostosowane do konkretnego adresata – w inny sposób formułowane są przekazy indywidualne, a w jeszcze inny te skierowane do grupy. Treść powinna zostać właściwie dopasowana do odbiorcy również pod względem językowym – musi być zrozumiała i klarowna. Istotny jest także sposób komunikacji adekwatny do zajmowanego przez pracownika stanowiska w hierarchii całej firmy. Przekazy powinny być różne zarówno w stosunku do członków zarządu, jak i pracowników.
„Sztuka komunikacji jest językiem przywództwa” – James Humes
Skutecznym sposobem na usprawnienie wewnętrznego PR w firmie jest przeprowadzenie raz do roku audytu komunikacyjnego. Jego zadaniem jest zbadanie kultury organizacyjnej, zdefiniowanie tzw. dobrych praktyk w porozumiewaniu się, a także określenie czy system komunikacji wewnętrznej jest spójny z misją i celami firmy. W przypadku jakichkolwiek rozbieżności należy wprowadzić usprawnienia w tym zakresie.
Istnieje wiele sposobów pozwalających na usprawnienie komunikacji wewnętrznej w firmie. Prawidłowe wykorzystanie konkretnych narzędzi, takich jak program do zarządzania projektami, firmowy komunikator czy poczta elektroniczna, ułatwiają przepływ informacji między zespołami oraz poszczególnymi pracownikami. Prowadzenie regularnych spotkań zespołowych również może pomóc w rozwiązaniu wszelkich bieżących problemów i niejasności. Najważniejsza jest jednak otwarta i szczera komunikacja między pracownikami a kierownictwem oraz możliwość swobodnego dzielenia się swoimi opiniami i myślami bez obaw o szykany czy konsekwencje. Należy pamiętać, że usprawnienie komunikacji wewnętrznej w firmie wymaga czasu, cierpliwości i zaangażowania wszystkich stron tego procesu.
Jakie są funkcje komunikacji wewnętrznej?
Najważniejsze z nich to:
- przekazywanie kluczowych informacji na temat m.in. produktów, usług, planów rozwojowych firmy, reorientacji kadrowych, osiąganych wyników biznesowych
- dzielenie się wiedzą, doświadczeniem, know-how
- przekazywanie dobrych praktyk w zakresie realizacji projektów
- integrowanie pracowników wokół wspólnej idei, celu, strategii
- inspirowanie i mobilizowanie do podejmowania wyznaczonych celów
- przełamywanie negatywnego nastawienia pracowników do planów nakreślonych przez kierownictwo
- budowanie zaangażowania i lojalności pracowników, co przekłada się na niższą rotację kadrową
Jak ważna jest komunikacja w firmie?
Jak ważna jest komunikacja w firmie? Jest kluczowa w każdej organizacji, ponieważ bez niej realizacja obowiązków służbowych oraz koordynacja działań w zespole mogą stać się bardzo trudne, a w skrajnych przypadkach nawet niemożliwe.
Prawidłowa komunikacja wewnętrzna w organizacji to łatwe i szybkie dzielenie się informacjami, a także wymienianie się pomysłami i zadaniami. W efekcie wykonywanie obowiązków staje się efektywniejsze i sprawniejsze, poprawiając tym samym jakość produktów i usług firmy. Właściwa komunikacja to budowanie pozytywnych relacji między pracownikami oraz między podwładnymi a przełożonymi. Warto więc pochylić się nad tym zagadnieniem i rozwijać tę umiejętność w swojej organizacji, ponieważ tylko tak możemy zapewnić jej sprawne funkcjonowanie oraz sukces rynkowy.
Komunikacja wewnętrzna a zarządzanie firmą
Wewnętrzny PR jest jak miecz obosieczny. Odpowiednio zarządzany, przynosi zyski. Jeżeli jest nieefektywny, oznacza straty. Brak komunikacji to chaos, nieporozumienia i podziały. Tworzenie efektywnej komunikacji wewnętrznej to długofalowy proces, lecz bez wątpienia wart tego, aby w niego inwestować. Silne kompetencje komunikacyjne przekładają się na wymierne korzyści w postaci lepszej jakości usług, wzrostu satysfakcji klientów i większego potencjału działania.
„Im bardziej wyszukane środki komunikacji, tym mniej komunikujemy” – Joseph Priestley
Przykłady komunikacji wewnętrznej
Nowoczesne przykłady komunikacji wewnętrznej to m.in. stosowanie systemów umożliwiających bezpieczną i szybką wymianę informacji, a także tworzenie grup dyskusyjnych.
W zasadzie każda forma interakcji zachodzącej pomiędzy pracownikami i przełożonymi stanowi doskonały przykład komunikacji wewnętrznej. Interakcja może obejmować rozmowy twarzą w twarz, cykliczne spotkania zespołu, e-maile, ogłoszenia firmowe czy rozmowy telefoniczne. Dobra komunikacja wewnętrzna to nie tylko wyższa wydajność zespołu, ale również większe zaangażowanie i lojalność pracowników wobec organizacji.
Dobrym przykładem usprawnienia komunikacji wewnętrznej w firmie jest choćby Virgin Trains, należące do imperium Richarda Bransona.
W firmie tej, w której ponad 3 400 pracowników pracuje w terenie, największym wyzwaniem był brak dostępu pracowników do kanałów komunikacji wewnętrznej w tym firmowego Intranetu. Choć średni wiek pracowników Virgin Train wynosi 55 lat, to zarząd firmy zauważył wśród podwładnych ogromną chęć do społecznościowego charakteru komunikacji wewnętrznej. Stąd też zdecydowano się na wdrożenie modelu „Mobile first, cloud first”, który zastąpił drogie publikacje drukowane, będące dotychczas trzonem firmowej komunikacji wewnętrznej, dużo bardziej elastycznymi technologiami mobilnymi. Co ciekawe, zupełnie zrezygnowano również z wdrożenia Intranetu, zastępując go wewnętrzną platformą bazującą na serwisie Yammer.
Innym ciekawym przykładem na usprawnienie komunikacji wewnętrznej, a tym samym na polepszenie efektywności pracy całej organizacji jest Grupa Nowy Styl, lider w zakresie rozwiązań meblowych dla przestrzeni biurowych i miejsc użyteczności publicznej. Firma przeszła gruntowną zmianę logistyczną, przeprowadzając się z kilku lokalizacji do jednej. Niby nic wielkiego, jednak przeprowadzenie takiego projektu pokazało, że dobrze zaplanowana nowa przestrzeń biurowa może pozytywnie wpłynąć na usprawnienie komunikacji wewnętrznej. Przed przeprowadzką pracownicy marki wykonywali swoje obowiązki w trzech różnych lokalizacjach, co było sporym wyzwaniem, zwłaszcza jeśli chodzi o odpowiednią komunikację wewnątrz firmy. Po relokacji zespoły stacjonarne, które w pracy wykorzystują sporo materiałów drukowanych, próbek, wzorników (np. działy obsługujące projekty handlowe) – zostały ulokowane na open space z przypisanymi stanowiskami pracy i miejscami do przechowywania. Z kolei pracownicy mobilni (np. działy handlowe, marketing, dział badań) otrzymali do dyspozycji strefę desk-sharing bez przypisanych na stałe stanowisk, liczne dodatkowe strefy wspierające pracę (sale spotkań, focus roomy, budki telefoniczne).
Dodatkowo komunikacje wewnętrzną wspierały m.in. intranet i mailingi (w komunikacji skierowanej do pracowników biurowych) oraz plakaty czy magazyn branżowy dla pracowników produkcji. Ponadto wzmocniono komunikację z pracownikami, aby informować, przypominać, tłumaczyć im o zmianach lub nowościach zachodzących w biurze, a także pytać ich o zdanie oraz indywidualne potrzeby. W rezultacie po przeprowadzce znacznej poprawie uległo zarządzanie czasem pracy (z 23% zadowolonych do 69%), rozwiązywanie problemów (34% do 82%), podejmowanie decyzji (23% do 76%), szybkość przepływu informacji (20% do 80%) oraz planowanie (z 43% do 84%).
