Każdy kryzys zakłóca dynamiczną równowagę firmy oraz stawia pod dużym znakiem zapytania jej dalszą egzystencję. Wszelkie mające miejsce w organizacji kryzysy pociągają za sobą ryzyko wystąpienia kryzysu wizerunkowego, dlatego też próbując ratować kondycję przedsiębiorstwa, jego finanse, projekty czy reputację nie można zapominać o kwestiach komunikacyjnych. Jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej i jakie działania należy podjąć, aby zażegnać problem wizerunkowy w organizacji?
Kryzys a sytuacja kryzysowa
Kryzys można określić jako stan, zjawisko, zdarzenie zagrażające istnieniu firmy i realizacji jej celów. Najczęściej zaskakuje swoim pojawieniem się i charakteryzuje się ograniczonym czasem na podjęcie działań zaradczych. Zjawiska kryzysowe stwarzają specyficzną sytuację zagrożenia, chaosu i deficytu czasowego, wywołując jednocześnie poczucie zobojętnienia i bierności.
Kiedy mamy do czynienia z sytuacją kryzysową? Z kryzysem ściśle związana jest sytuacja kryzysowa, która w odróżnieniu od kryzysu dotyczy stanu, który jest wynikiem kształtowania się pewnych niekorzystnych czynników w czasie, które nie rodzą bezpośredniego zagrożenia dla istnienia i funkcjonowania organizacji, jednak oznaczają niezadowalającą ocenę jej działalności z punktu widzenia zmian zachodzących w otoczeniu firmy. Kryzys jest zatem punktem kulminacyjnym sytuacji kryzysowej.
Cechy sytuacji kryzysowej
Rozpoznanie sytuacji kryzysowej rozpoczyna się od zidentyfikowania źródeł kryzysu (wewnętrznych i zewnętrznych), a także rozpoznania symptomów kryzysu dotyczących przekroczenia subiektywnego poziomu ryzyka. Czynnikami wywołującymi kryzys są najczęściej konkretne zdarzenia zakłócające realizację celów biznesowych organizacji.
Pierwsze sygnały o zaistniałej sytuacji kryzysowej można zaobserwować w sferze kontroli i monitoringu zadań i procesów, a także właściwego podejścia do zarządzania firmą.
Typowe symptomy kryzysu:
- finansowy (spadek rentowności, wzrost zadłużenia, utrata płynności finansowej, trudności w finansowaniu bieżącej oraz rozwojowej działalności firmy
- nieracjonalność w zachowaniu pracowników
- konflikty wewnątrz organizacyjne
- lęk, opór przed zmianami
- kryzys środków i metod działania
- napięcia, walka o władzę
- podważanie autorytetu przełożonych
Różnorodność sytuacji kryzysowych sprawia, że dzieli się je również według:
- tempa i czasu trwania kryzysu (nagły i przewlekły)
- miejsca kryzysu
- przyczyny kryzysu (wewnętrzny i zewnętrzny)
- skutków kryzysów (destrukcyjny i twórczy)
- przyczyn kryzysów (rzeczywisty i wirtualny)
Przebieg sytuacji kryzysowej/kryzysu
Identyfikacji kryzysu można dokonać poprzez poszczególne etapy sytuacji kryzysowej, obejmujące: pojawienie się kryzysu, jego rozwój, a następnie zanik. Fazy cyklu kryzysowego obejmują:
- symptomy kryzysu (oznaki, przejawy kryzysu)
- eskalację kończąca się przesileniem
- deeskalację, kończącą kryzys w momencie osiągnięcia nowego poziomu stabilizacji
Zarządzanie sytuacją kryzysową, czyli jak powstrzymać zagrożenie?
Każda sytuacja kryzysowa jest inna, dlatego też każda powinna być również traktowana indywidualnie. Nie ma gotowych scenariuszy, recept czy koncepcji w tym zakresie, jednak dzięki odpowiedniej analizie sytuacji kryzysowej, jej symulacji oraz doświadczeniu wynikającemu z poprzednich kryzysów, można zdobyć wiedzę i umiejętności, które pozwolą skutecznie identyfikować pierwsze symptomy kryzysu oraz podejmować efektywne działania zapobiegające.
Kiedy mamy do czynienia z sytuacją kryzysową trafnym wydaje się pytanie: na co dana firma ma wpływ, a na jakie czynniki nie ma wpływu?
Niestety wielu menedżerów i przedsiębiorców wychodzi z założenia, że poważne sytuacje kryzysowe zdarzają się niezwykle rzadko i nie wymagają podejmowania szczególnych procedur, natomiast na kryzys należy reagować dopiero wówczas, gdy już się pojawi. To poważny błąd!
Firmy, które są świadome znaczenia sytuacji kryzysowej, jej zagrożenia i ewentualnych skutków kryzysu zazwyczaj wcześniej podejmują szereg działań w ramach szeroko pojętego procesu zarządzania kryzysowego. Zarządzanie sytuacją kryzysową to proces, którego celem jest zapobieganie sytuacjom kryzysowym i ich eskalacji, a także minimalizowanie wpływu kryzysu na zasoby i wartości firmy. Zarządzanie kryzysowe to również przejmowanie kontroli nad zdarzeniami wywołanymi kryzysem, minimalizowanie strat oraz przywracanie status quo sprzed zagrożenia (stabilizacja).
Proces zarządzania sytuacją kryzysową – jak postępować podczas kryzysu
- Formalizacja celu – zapewnienie przetrwania, uzdrowienie organizacji
- Diagnostyka – identyfikacja kluczowych problemów i zagrożeń, określenie rodzaju kryzysu, ocena konsekwencji, określenie etapu sytuacji kryzysowej
- Etap decyzyjny – opracowanie scenariuszy programu antykryzysowego, ocena i weryfikacja możliwych alternatyw, wybór optymalnego rozwiązania i jego weryfikacja
- Projektowanie – tworzenie programu antykryzysowego, powołanie sztabu, budżetowanie, ustalenie harmonogramu działań
- Etap wdrożeniowy – przeprowadzenie niezbędnych zmian, akcja informacyjna, realizacja programu antykryzysowego, monitorowanie zachodzących zmian
- Kontrola i korekta – ocena efektywności działań, weryfikacja budżetów, korekty i usprawnienia
Zarządzanie sytuacją kryzysową, czyli jak powstrzymać zagrożenie?
Jak radzić sobie w sytuacji kryzysowej? Przede wszystkim potrzebny jest plan zarządzania kryzysowego, który powinien obejmować wszystkie elementy opisane powyżej. Pomoże to wykryć konkretne zagrożenia. Na co warto zwrócić szczególną uwagę?
Analiza zagrożeń
Warto stworzyć listę wszystkich potencjalnych zagrożeń, które zostaną uporządkowane od najbardziej do najmniej prawdopodobnych. Właściwie przygotowana analiza zagrożeń jest niezwykle pomocna, ponieważ w przypadku zmian na stanowiskach kierowniczych nowe osoby będą mogły łatwo się z nimi zapoznać.
Opis aktywacji oraz sztab kryzysowy, czyli do kogo dzwonić
Opis aktywacji określa, jakie działania należy podjąć w przypadku zaistnienia sytuacji kryzysowej. Tutaj przydadzą się również dane kontaktowe osób, które należy powiadomić w nagłym przypadku. To one w głównej mierze będą odpowiedzialne za rozwiązanie kryzysu. Lista kontaktowa powinna obejmować różne osoby w zależności od charakteru zagrożeń.
Pełna gotowość
Warto stworzyć plan konkretnych działań, jakie w odpowiednim momencie podejmie konkretna osoba. Można w tym celu skorzystać z macierzy roli i obowiązków (macierz RACI), aby jasno określić pozycje w łańcuchu decyzyjnym zarządzania kryzysowego. Macierz RACI może na przykład pomóc zespołowi sprawdzić, kto jest odpowiedzialny za komunikację z klientami, a kto powinien informować pracowników.
Strategia informacyjna
Sytuacje kryzysowe odbijają się nie tylko na wewnętrznym, ale i zewnętrznym funkcjonowaniu firmy. O zaistniałym kryzysie należy poinformować kluczowych kontrahentów oraz klientów. Strategia informacyjna powinna szczegółowo precyzować, kto będzie odpowiedzialny za komunikację z klientami oraz kto będzie zarządzał informacjami zwrotnymi.
Ocena podjętych działań
Taka ocena pozwala sprawdzić i oszacować już po zażegnaniu kryzysu, co poszło dobrze, a co źle. Dzięki temu można udoskonalić plan zarządzania kryzysowego, poprawiając procedury reagowania i podejmowania określonych działań.
Reasumując, w warunkach nieustannych zmian rynkowych oraz powszechnego wpływu procesu globalizacji na każdy aspekt współczesnego biznesu każda firma narażona jest na sytuacje kryzysowe. Źródła i przyczyny tych zjawisk mogą pochodzić zarówno z wnętrza samej organizacji, jak i z jej otoczenia. Czy sytuacją kryzysową można w ogóle zarządzać? Oczywiście, że tak!
W jaki sposób możemy uniknąć sytuacji kryzysowej? Przede wszystkim firma musi stale być świadoma znaczenia sytuacji kryzysowej i ewentualnych jej skutków, a także podejmować szereg działań w ramach szeroko pojętego procesu zarządzania kryzysowego. Tylko w ten sposób może wyjść z takiej sytuacji obronną ręką.
