Określenie „sztuczna inteligencja” było jednym z najczęściej wymienianych i odmienianych przez wszystkie przypadki zwrotem w minionym roku. Nic w tym dziwnego. Przyszłość sztucznej inteligencji (AI) jest niezwykle perspektywiczna również dla biznesu. AI nie jest już jedynie futurystyczną koncepcją, lecz realnym wsparciem dla dzisiejszych firm. Jednak, jak sztuczna inteligencja może pomóc markom w realizacji codziennych celów biznesowych i marketingowych?
Rynek AI
Sztuczna inteligencja szturmem wkroczyła do sektora usług, dostarczając cennych narzędzi, pozwalających na skuteczną personalizację i automatyzację wielu obszarów pracy z klientem. Komunikacja z klientem wspierana przez AI daje możliwość automatyzacji procesów zachodzących w firmie, udoskonala jakość usług online, poprawia wizerunek marki, wpływa na wskaźniki retencji, a także generuje większe przychody.
Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości szacuje, że do 2025 r. globalna wartość rynku AI wyniesie 190 mld USD, a z rozwiązań opartych na tej technologii będzie korzystać aż 97% największych międzynarodowych firm. Polska, według Fundacji Digital Poland – zajmuje siódme miejsce w Unii Europejskiej pod względem liczby specjalistów zajmujących się rozwojem i wdrożeniem AI. Z kolei w Europie Środkowo-Wschodniej zajmujemy pod tym względem pierwsze miejsce.
Według „Fellowmind People & Technology Report 2022” badającego relacje między technologią a człowiekiem:
-
- 35% firm w Polsce nie inwestuje w sztuczną inteligencję w celu poprawy komunikacji z klientami z uwagi na wysoki koszt jej wdrożenia,
- 34% firm wykorzystuje AI do komunikacji z klientami i robi to właśnie po to, żeby obniżyć koszty.
- Czym jest i jak działa sztuczna inteligencja?
„Sztuczna inteligencja” to termin bardzo ogólny, opisujący różne, mniej lub bardziej zaawansowane technologie. W ogromnym uproszczeniu można ją określić jako zdolność maszyny do uczenia się, podejmowania decyzji oraz dostarczania precyzyjnych informacji. Finalnym celem jest zbudowanie systemu, który będzie działał równie dobrze, a może nawet lepiej niż człowiek. AI wykorzystuje szereg najnowocześniejszych technologii, w tym m.in. uczenie maszynowe, sieci neuronowe czy przetwarzanie języka naturalnego.
AI do optymalizacji interakcji z klientem
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w marketingu? Można to zrobić na przykład w zakresie poprawy doświadczenia klienta (customer experience), gdzie sztuczna inteligencja zaczyna odgrywać coraz większą rolę, stając się kluczowym elementem w strategii biznesowej wielu firm, szczególnie tych z sektora handlowego. Marki, które stosują AI jako narzędzie do optymalizacji interakcji z klientami, mogą najczęściej liczyć na wzrost lojalności konsumentów oraz wyższe przychody. AI w zakresie obsługi klienta to infrastruktura informatyczna, wykorzystująca zaawansowane systemy komputerowe do realizacji zadań normalnie wymagających od człowieka zaangażowania i inteligencji. Dzięki odpowiednim algorytmom AI dysponuje różnorodnymi umiejętnościami, jak np. rozpoznawanie mowy, samodzielne podejmowanie decyzji, tłumaczenie z wielu języków czy percepcja wzrokowa. Oczekiwania klientów nieustannie rosną, co wymusza na firmach konieczność zapewnienia im takiej obsługi, która będzie:- szybka i prowadzona w czasie rzeczywistym,
- dostosowana do indywidualnych potrzeb konsumenta,
- dostępna i posiadająca gotowe rozwiązania, zanim pojawi się problem.
Sposoby wykorzystania AI w komunikacji z klientem
W ramach obsługi klienta najczęściej stosowana jest wąska sztuczna inteligencja, która odpowiada za wsparcie klientów, prowadzenie ich i odpowiadanie na ich pytania. Kluczowym rozwiązaniem są tutaj czatboty. Czatboty i voiceboty To obecnie jedne z najpopularniejszych rozwiązań informatycznych używanych do obsługi klienta. Naśladują one ludzkie rozmowy, angażują obecnych oraz potencjalnych klientów, pomagają w ich pozyskiwaniu, a także udzielają szybkich i precyzyjnych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Czatboty są dostępne 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, dzięki czemu mogą prowadzić rozmowy w czasie rzeczywistym w wielu językach. Ich konfiguracja jest bardzo prosta i nie wymaga w zasadzie żadnej specjalistycznej wiedzy z zakresu programowania.
Pierwszy czatbot, tzw. chatter, pojawił się już w latach 60. XX wieku i nosił nazwę „Eliza”. Był on wówczas wykorzystywany jako inteligentny asystent lekarzy, wspierający ich w diagnozowaniu i leczeniu pacjentów.
Właściwie skonfigurowane czatbot i voicebot nie tylko są w stanie łączyć klienta z doradcą, ale również mogą samodzielnie odpowiadać na pytania związane z obsługą klienta oraz aktualną ofertą. Co więcej, mogą także udostępniać konsumentom link do FAQ czy bazy wiedzy, a nawet wyświetlać tutorial pomocny w rozwiązaniu problemu.
Atuty chatbotów
- Szybkość i symultaniczność obsługi – Chatboty są w stanie obsługiwać wielu klientów jednocześnie, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi na zadawane pytania. Pozwala to skutecznie ograniczyć czas oczekiwania i jednocześnie zwiększyć efektywność obsługi.
- Dostępność 24/7 – Chatboty nie potrzebują odpoczynku ani snu, stąd też mogą prowadzić obsługę klienta 24 godziny na dobę, co jest niewątpliwą korzyścią szczególnie dla firm o międzynarodowym zasięgu.
- Personalizacja interakcji – Chatboty są w stanie przeanalizować historię zakupów i preferencje konkretnego klienta, a następnie zaoferować mu spersonalizowaną rekomendację i przydatne porady, co przekłada się na większe zaangażowanie i lojalność klienta.
- Automatyzacja zadań – Chatboty mogą automatyzować proste zadania, takie jak udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania, zamówienia, czy pomoc w nawigacji po stronie internetowej.
- Gromadzenie i analityka danych – Chatboty są przystosowane do szybkiego gromadzenia informacji na temat interakcji z klientami. Dzięki takim danym możliwa jest dokładna analiza, a także skuteczna optymalizacja strategii biznesowej i marketingowej.
- Obsługa w języku naturalnym – Chatboty posiadają niejednokrotnie zaawansowane funkcje rozumienia języka naturalnego (NLP). Pozwala im to na lepsze zrozumienie pytania klienta i odpowiedzenie mu w bardziej naturalny sposób.
- Połączenie z systemami biznesowymi – Chatboty mają możliwość zintegrowania się z innymi systemami, jak np. CRM czy systemy e-commerce, dzięki czemu możliwa jest bardziej kompleksowa obsługa klienta.
- Niższe koszty – Wdrożenie chatbotów wpływa na obniżenie kosztów związanych z obsługą klienta, eliminując właściwie konieczność tworzenia tradycyjnego call center.
Inne narzędzia AI wykorzystywane do obsługi klienta
Wzbogacenie danychTo narzędzie AI powstało, aby pomagać firmom w poprawie efektywności obsługi klientów poprzez dostarczenie bardziej szczegółowych informacji na ich temat. Takie informacje można wykorzystać do lepszej personalizacji interakcji z klientami i dostarczania bardziej trafnych rozwiązań.
Silniki rekomendacjiTo narzędzie AI wykorzystuje dane klientów i algorytmy uczenia maszynowego do przygotowywania bardziej spersonalizowanych rekomendacji produktów lub usług.
Jak wykorzystać sztuczną inteligencję w marketingu? Można to zrobić w celu lepszej personalizacji klientów. Wykorzystanie AI umożliwia dokładną analizę danych dotyczących klientów, co z kolei pozwala precyzyjne dostosowanie oferty do ich indywidualnych potrzeb. Wpływa to na lepsze doświadczenia klientów, a także pomaga firmom zintensyfikować sprzedaż oraz zbudować lojalność do marki.
Podsumowanie
Zastosowanie chatbotów do obsługi klienta to nie tylko trend technologiczny, ale również strategia marketingowa mająca na celu zwiększenie efektywności, obniżenie kosztów i poprawienie ogólnego doświadczenia klientów. Należy jednak pamiętać, że chatboty nie są w stanie zastąpić ludzkiego kontaktu. Póki co pełnią wyłącznie funkcję uzupełniającą i usprawniającą proces obsługi klienta.
