Badania satysfakcji klientów
Najczęściej satysfakcja klientów definiowana jest jako zadowolenie konsumentów z marki/produktu. Satysfakcja to jednak nie tylko zadowolenie – to wszystkie emocje związane z marką, które są odpowiedzialne za kreowanie w świadomości konsumenta obrazu produktu. Część badaczy wiąże satysfakcję z skłonnością do rekomendacji oraz lojalnością. Usatysfakcjonowany klient jest ambasadorem marki – promuje ją, dobrze o niej mówi, korzysta z niej. W czasach influencerów i ogromnej siły bezpośredniej rekomendacji, utrzymanie wysokiego odsetka zadowolonych klientów oznacza sukces marki na rynku.
Cele badania
Celem badania satysfakcji klientów jest przede wszystkim identyfikacja:
- Postaw klienta
- Czynników wpływających na postawy
- Określenie poziomu satysfakcji
- Określenie poziomu lojalności
Jaki jest zakres badań satysfakcji klientów?
W ramach badań Agencja realizuje następujące zadania:
- określenie celu, jaki chce osiągnąć podmiot,
- szczegółowe przedstawienie przedmiotu i zakresu badań,
- analiza sytuacji wyjściowej,
- przygotowanie narzędzi badawczych (kwestionariusza ankiety do badań ilościowych),
- właściwa realizacja badań (online lub terenowe) oraz sporządzenie instrukcji dla pracowników dystrybuujących ankiety,
- sprawdzanie spójności logicznej danych i ich kodowanie,
- analiza uzyskanych wyników,
- przekazanie opracowanych wyników badań wraz z rekomendacjami końcowymi (w formie raportów),
- prezentacja wyników w siedzibie Klienta.
Dlaczego warto badać satysfakcję klientów?
Tworzy środowisko ambasadorów marki
- Regularne badania satysfakcji klientów ułatwiają utrzymywanie wysokiego poziomu usług i dobrego kontaktu z klientami. Mając grono ambasadorów marki, jesteśmy w stanie pozyskiwać nowych odbiorców za pomocą marketingu szeptanego i rekomendacji bezpośredniej.
Pomaga ona w budowaniu lojalności klienta względem marki
- Budowanie lojalności klienta jest jednym z najważniejszych zadań przedsiębiorcy. Posiadanie bazy powracających klientów, których wzorce zakupowe są nam już znane, pomaga w planowaniu skali produkcji, działań wizerunkowych, sprzedaży, a nawet pozwala oszacować wielkość dochodów. Z marketingowego punktu widzenia, dużo łatwiejsze i tańsze jest również utrzymanie klienta korzystającego z naszych usług/kupującego nasze produkty, niż pozyskanie nowego.
Umożliwia zmniejszenie liczby niezadowolonych klientów
- Odpowiednio sformułowane pytania w badaniu satysfakcji klientów pozwalają na poznanie powodów niezadowolenia klientów. Mając takie informacje, dużo łatwiej jest zapobiegać negatywnej opinii.
Ułatwia poznanie klienta
- Dobra znajomość sylwetki odbiorcy naszych usług/produktów pozwala na sukcesywne budowanie relacji z nim. Dużo łatwiej jest dotrzeć do klienta znając jego wiek, płeć, status czy upodobania.
Kiedy warto wykonać badanie satysfakcji klientów?
Badanie satysfakcji klientów powinna wykonywać każda firma pozyskująca odbiorców dla swoich towarów – zarówno indywidualnych jak i biznesowych. Zatem łatwiej jest opisać, kiedy nie warto wykonywać takiego badania. Prawdopodobnie tylko wtedy, gdy nie mamy klientów i nie planujemy się rozwijać.
Właśnie dlatego badanie satysfakcji klientów można wykonać w różnych momentach, w zależności od celów i potrzeb organizacji. Oto kilka sytuacji, w których warto rozważyć przeprowadzenie badania satysfakcji klientów:
- Po zakupie lub skorzystaniu z usługi – zakończony proces zakupowy lub moment po skorzystaniu z usługi to dobra okazja do przeprowadzenia badań satysfakcji. Jest to skuteczny sposób na zdobycie bezpośredniej opinii klientów na temat ich doświadczenia z produktem lub usługą. Przez zbieranie informacji na temat ich zadowolenia, oczekiwań i ewentualnych problemów, można zidentyfikować obszary do poprawy i wprowadzić niezbędne zmiany, aby zwiększyć jakość obsługi i satysfakcję klientów. Badania te dostarczają cennych wskazówek dla firmy, pozwalając na szybką reakcję na opinie klientów i wprowadzanie ulepszeń. Pozwolą one ocenić doświadczenie klienta i zidentyfikować obszary, w których można wprowadzić ulepszenia.
- Po wprowadzeniu zmian lub udoskonaleniach produktu/usługi – jeśli firma przeprowadziła zmiany w produkcie, usłudze, polityce cenowej lub innych obszarach, warto przeprowadzić badanie satysfakcji klientów, aby ocenić, jak te zmiany wpłynęły na zadowolenie klientów. Pozwoli to ocenić skuteczność wprowadzonych zmian, zidentyfikować pozytywne i negatywne skutki oraz dostosować dalsze działania, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Dzięki temu możliwa stanie się ocenia tego, czy wdrożone zmiany przynoszą oczekiwane efekty i jak wpływają na satysfakcję klientów.
- Przed wprowadzeniem nowego produktu lub usługi na rynek – przeprowadzenie badania satysfakcji klientów przed wprowadzeniem nowego produktu lub usługi na rynek pozwala na ocenę potencjalnej akceptacji i zainteresowania klientów. Badanie to może dostarczyć informacji na temat oczekiwań klientów, preferencji konkurencyjnych rozwiązań oraz potencjalnych barier lub ograniczeń. Pozwala to lepiej dostosować ofertę do potrzeb rynku i zminimalizować ryzyko związane z wprowadzeniem nowego produktu lub usługi.
- Po określonym okresie czasu – regularne badania satysfakcji klientów, przeprowadzane na przykład rocznie lub kwartalnie, pozwalają monitorować zmiany w poziomie satysfakcji klientów, identyfikowanie trendów i długoterminowych wzorców oraz podejmowanie działań korygujących, aby utrzymać wysoką satysfakcję klientów i budować lojalność. Stanowią również mocny fundament dla budowania strategii zarządzania relacjami z klientami.
- Po obsłudze reklamacji lub problemów – badanie satysfakcji klientów po interakcji z obsługą klienta są istotne, ponieważ pozwalają ocenić jakość obsługi i zidentyfikować ewentualne problemy, które mogą wpływać na zadowolenie klientów. Bezpośrednie opinie klientów na temat kompetencji, uprzejmości i skuteczności personelu obsługi są nieocenione dla poprawy jakości usług i zbudowania pozytywnego wizerunku firmy.
- Po zakończeniu kampanii marketingowej – zakończenie kampanii marketingowej dobrze powiązać z badaniami satysfakcji klientów. Pozwoli to ocenić jej skuteczność i wpływ na klientów, a także dostarczy informacji zwrotnych na temat preferencji i reakcji klientów.
Warto wykonywać badania satysfakcji klientów wtedy, gdy istnieje potrzeba lepszego zrozumienia ich opinii, oczekiwań i doświadczeń. Wartościowe badanie satysfakcji klientów powinno być przeprowadzane z regularnością, aby dostarczyć rzetelne, aktualne i reprezentatywne wyniki. Połączenie różnych metod badawczych, takich jak ankiety, wywiady czy analiza danych, umożliwi uzyskanie wszechstronnego obrazu opinii klientów i podejmowanie informowanych decyzji biznesowych.
Jak przebiega badanie satysfakcji klientów?
W zależności od firmy, techniki badawcze dopasowane są do możliwości i kanałów komunikacji używanych w przedsiębiorstwie. Badania prowadzone są na za pomocą ankiety online (CAWI) lub papierowej ankiety do samodzielnego wypełniania (PAPI), przeprowadzanej wśród klientów.
Metoda badawcza ma charakter ilościowy, co pozwala na statystyczne opracowanie wyników badania i ocenę kluczowych aspektów satysfakcji wśród kupujących. Następnie, odpowiedzi są zestawiane w postaci tabel krzyżowych lub w przekrojach średnich. Obrazują one wzajemny wpływ poszczególnych opinii oraz cech.
Badania poprzedzone są za pomocą kampanii komunikacyjnej oraz na podstawie zaprojektowanego komunikatu kluczowego. Celem komunikatu jest poinformowanie pracowników o procesie badawczym oraz przekazania im wiedzy nt. ważności tego procesu dla firmy oraz dla nich samych.
Nasze realizacje wyróżnia połączenie kompetencji z obszaru badań i public relations, co pozwala nam dobrze odnaleźć się w metodologii badawczej, przygotować koncepcję szytą na miarę i rozwijać nasze specjalizacje badawcze. Jesteśmy przede wszystkim ukierunkowani na badania rynkowe, badania będące integralną częścią dokumentów strategicznych, badania satysfakcyjne, a także te realizowane wśród trudno dostępnych grup docelowych i wspierające rozwój naukowy. Posiadamy autorskie wskaźniki i know-how, które wykorzystujemy w doradztwie strategicznym.
W RAMACH BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTÓW
ZAUFALI NAM.
