Internet jest obecnie jednym z głównych źródeł informacji. To miejsce, gdzie użytkownicy wymieniają się doświadczeniami i opiniami na temat konkretnych marek i oferowanych przez nie produktów lub usług. Monitorowanie mediów jest więc dla większości firm nieocenionym źródłem wiedzy i doskonałym narzędziem pozwalającym na zrozumienie, czego tak naprawdę pragną klienci.
Czym jest monitoring?
Monitoring mediów narodził się wraz z rozwojem mediów, począwszy od prasy, poprzez radio i telewizję, po szybką intensyfikację sieci internetowej. Rozwój monitoringu mediów odbywał się równolegle z dynamizacją usług public relations, jednak jego największą eskalację obserwujemy od momentu powstania i popularyzacji social mediów.
Monitorowanie i prowadzenie analizy aktywności użytkowników Internetu, a także badanie publikacji dziennikarskich oraz zachowań liderów opinii zarówno w tradycyjnych, jak i nowych mediach ma szerokie zastosowanie praktycznie w każdej branży i w każdego rodzaju działalności marketingowej oraz public relations. Monitoring mediów może dotyczyć m.in. przewidywania trendów rynkowych, poszukiwania i pozyskiwania nowych klientów, a także szybkiego reagowania na negatywne wpisy czy opinie niezadowolonego odbiorców konkretnych produktów oraz usług.
Do czego służy monitoring mediów?
Obecnie 67% użytkowników nie używa już swojego adresu e-mail, aby kontaktować się z daną firmą. Pytania, opinie, zalecenia i skargi są przesyłane za pośrednictwem odpowiednich kanałów społecznościowych. Monitorowanie mediów społecznościowych nie ogranicza się wyłącznie do badania reakcji klientów na konkretny produkt, ale może dotyczyć również kwestii istotnych dla firmy, czyli np. opinii klientów na temat jej wizerunku czy świadczonych usług.
Do czego służy monitoring mediów? Dzięki niemu możliwe jest pozyskanie precyzyjnych informacji o oczekiwaniach i potrzebach konsumentów. Możliwe jest również przeanalizowanie kondycji zarówno konkurencyjnych marek, jak i całej branży. Co istotne, monitoring mediów pozwala na bieżące reagowanie na pojawiające się we wszystkich mediach kluczowe opinie oraz weryfikację nowych trendów rynkowych. Monitoring mediów zapewnia więc danej firmie precyzyjną i wartościową wiedzę na temat funkcjonującego w oczach odbiorców wizerunku jej marki. Takie informacje są doskonałym fundamentem pod budowę odpowiedniej strategii komunikacji firmy z otoczeniem rynkowym i właściwej oceny efektów działań promocyjnych oraz wizerunkowych przedsiębiorstwa.
Na czym polega monitoring mediów?
Informacje pochodzące z ilościowych i jakościowych badań oraz monitorowania dużych zasobów danych płynących z ogólnodostępnych środków masowego przekazu są obecnie niezwykle istotnym i stosunkowo tanim sposobem uzupełnienia badań rynkowych, co przekłada się na lepszą obsługę klienta i usprawnienie wszelkich działań marketingowych.
Monitoring mediów to przede wszystkim:
- lepsza analiza pojawiających się komunikatów medialnych
- efektywniejsza obsługa klienta
- kompleksowa analiza działań konkurencji we wszystkich mediach
- usprawnienie funkcjonowania employer brandingu
- skuteczniejsze zabezpieczenie reputacji firmy
- wydajniejsze wyszukiwanie odpowiednich influencerów dla marki
- możliwość nawiązywanie kontaktów z profesjonalistami piszącymi o danej branży
- doskonały sposób na opracowanie skutecznej strategii obecności marki w social media
- kompleksowe przygotowanie kalendarza tworzenia nowych treści
- możliwość poznania i zrozumienia trendów panujących w branży
- optymalny rozwój produktu lub usługi o nowe funkcjonalności
- całościowy pomiar i maksymalizacja zwrotu z inwestycji w kampanie marketingowe
Dlaczego warto monitorować swoje social media?
Monitoring mediów społecznościowych opiera się na obserwacji za pomocą adekwatnych narzędzi analitycznych wszystkiego tego, co ma miejsce w konkretnych social mediach, takich jak np. Facebook, Instagram, Twitter, YouTube itp. Zdefiniowanie interesujących firmę fraz, słów kluczowych czy obszarów tematycznych umożliwia jej bycie na bieżąco z interesującymi tematami odnośnie branży, jej konkurencji i najaktualniejszych tematów.
„Wszyscy chcemy dużo zarabiać, ale nie analizujemy danych”
Monitoring mediów społecznościowych to dla firmy możliwość:
- precyzyjnej analizy danych w czasie rzeczywistym, które są niezbędnym narzędziem sprawnego funkcjonowania działów marketingu, social media oraz PR
- szybkiego zlokalizowania źródła, w którym pojawia się interesująca firmę fraza czy słowo kluczowe, co z kolei umożliwia szybką reakcję na sytuacje kryzysowe w mediach społecznościowych
- przeanalizowania pojawiających się w social mediach wszelkiego rodzaju wzmianek nacechowanych zarówno pozytywnie, neutralnie, jak i negatywnie
Monitoring mediów społecznościowych to możliwość szybkiej reakcji w sytuacji kryzysowej
Każda firma powinna dbać o dobry wizerunek. Skuteczne zlokalizowanie źródła kryzysu medialnego (niepochlebne wpisy, komentarze, opinie) daje marce możliwość szybkiego przeciwdziałania takiej sytuacji i podjęcie odpowiednich kroków w celu zażegnania ryzyka jej eskalacji. Monitoring pomaga również kontrolować kryzys w momencie, gdy do niego dojdzie. Dzięki monitoringowi firma jest zawsze na bieżąco z tym, co się dzieje wokół jej wizerunku.
Monitoring pozwala obserwować klientów oraz konkurencję
Monitoring mediów społecznościowych w oparciu o odpowiednie frazy pozwala na określenie preferencji klientów firmy i doprecyzowanie ich jako grupę docelową. Dzięki precyzyjnym danym marka zyskuje możliwość stworzenia statystyki na temat konkretnego targetu, a to z kolei umożliwia przygotowanie wartościowego content marketingu, który jest w stanie skutecznie zwiększyć sprzedaż firmy.
Zastosowanie właściwych narzędzi w ramach monitorowania mediów społecznościowych pozwala odnaleźć najlepszych, najwartościowszych współpracowników dla firmy w postaci celebrytów i influencerów, którzy mogliby rozpocząć współpracę z daną marką. Dobry ambasador marki jest obecnie na wagę złota!
Monitorowanie social media to nie tylko śledzenie w czasie rzeczywistym poczynań klientów, ale również konkurencji. Pozwala to firmie codziennie trzymać rękę na pulsie i na bieżąco zbierać informacje zarówno o sukcesach, jak i porażkach medialnych konkurencji.
Monitoring mediów społecznościowych wspiera dział sprzedaży
Monitoring zapewnia możliwość szybkiej reakcji na słowa klucze oraz szansę natychmiastowego odpowiadania na pytania klientów pojawiające się w mediach społecznościowych odnośnie do produktu lub usługi danej firmy.
Monitoring social mediów to również możliwość błyskawicznej reakcji na problemy zgłaszane przez konsumentów. Monitoring pomoże więc marce umocnić swoją pozycję jako lidera i profesjonalisty w wybranym sektorze rynkowym.
Monitoring umożliwia tworzenie kampanii i podsumowań wszelkich działań
Ogromnym atutem narzędzi stosowanych do monitorowania social mediów jest możliwość szybkiego generowania raportów z przygotowanych kampanii. Pozwala to firmie na pełną mierzalność przeprowadzanych przez nią działań w zakresie mediów społecznościowych. Jeżeli marka chce w każdej chwili sprawdzić, czy ostatni zamieszczony post wywołał odpowiedni szum medialny czy też o nowym produkcie „mówi się” w wybranych kanałach, monitoring mediów społecznościowych pozwala zdobyć interesujące firmę dane.
Dzięki monitoringowi firma dowie się, nie tylko ile o niej mówią, ale również jak o niej mówią
„Nieważne, jak mówią, ważne, by mówili” niekoniecznie jest dobrą zasadą w przypadku social mediów. Monitoring umożliwia przeanalizowanie danych pod kątem wrażeń, jakie dana marka wywiera na odbiorców w konkretnym kontekście. Jest to tzw. analiza sentymentów, która dostarcza odpowiedzi na pytanie, czy konkretne działania miały pozytywny, negatywny czy neutralny odbiór.
Analiza sentymentów to automatyczne i półautomatyczne metody badania tekstu, których podstawowym celem jest zdefiniowanie stanu emocjonalnego jego autora oraz wpływu, jaki ten tekst może wywrzeć na stan emocjonalny innych osób. Analiza sentymentu opiera się na rozwiązaniach wypracowanych w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego (NLP). Istnieją algorytmy umożliwiające automatycznie klasyfikować przekazu medialnego na te o pozytywnym i na te o negatywnym wydźwięku emocjonalnym. Stosowane są również algorytmy pozwalające na klasyfikację bardziej złożonych emocji, czyli m.in. stanów smutku, niepokoju, agresji, dumy czy miłości.
Narzędzia do monitoringu mediów
Narzędzia do monitoringu mediów społecznościowych oraz analizy zdobytych w ten sposób danych zaczęto stosować z początkiem 2009 roku. Wdrożone je do pomocy w identyfikacji kryzysów oraz oceny skuteczności komunikacji odbywającej się w ogólnie dostępnych źródłach takich, jak blog, strona internetowa, portale internetowe czy fora.
Podstawowym celem narzędzi wykorzystywanych do monitorowania mediów jest szybkie znalezienie wszystkich postów i wzmianek o danej marce. Dzięki temu firma może odpowiednio reagować, gdy tylko coś się wydarzy, a natychmiastowe powiadomienia zwracają uwagę marki na nowo pojawiające się wypowiedzi.
„Social media tworzą społeczności, nie rynki” – Don Schultz
Monitoring mediów z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi przydaje się nie tylko pod względem unikania negatywnych opinii, ale również wtedy, gdy o produkcie firmy lub o niej samej wspominają influencerzy, którzy mają zazwyczaj ogromny wpływ na obserwujących ich użytkowników. Narzędzia dają także obraz tego, w jaki sposób w mediach społecznościowych przedstawiana jest konkurencja. Pozwalają na zwrócenie uwagi na nowe trendy oraz wskazują, które produkty cieszą się największym zaufaniem i popularnością wśród odbiorców. Przy użyciu odpowiednich narzędzi można przekonać się o skuteczności podejmowanych przez daną markę działań, a także odpowiednio zareagować w przypadku jakiegokolwiek kryzysu.
Współczesny rynek oferuje wiele narzędzi zarówno płatnych, jak i darmowych służących do skutecznego monitorowania mediów. Oto kilka z nich:
Brand24
Jest to jedno z najbardziej znanych narzędzi marketingu online. Brand24, podobnie jak większość podobnych narzędzi, służy do śledzenia wzmianek na temat przedsiębiorstwa w mediach społecznościowych. Brand24 to polskie narzędzie.
Brandwatch
To narzędzie oferuje szeroki wachlarz funkcji i zastosowań. Dzięki niemu można monitorować wszystkie kanały, hasztagi, frazy i słowa kluczowe. Brandwatch zapewnia trzy różne produkty:
- Analytics (do analizy rozmów online)
- Vizia (do wizualizacji danych)
- Audiences (dla lepszego zrozumienia grupy docelowej)
Alerty Google
Alerty Google dają możliwość monitorowania całej sieci pod kątem wzmianek o konkretnej firmie, konkurencji lub w zakresie innych istotnych tematów. Wystarczy wejść na www.google.pl/alerts, a następnie dodać tam pożądaną frazę. Wówczas na przypisany do konta adres e-mail przesyłane będą wiadomości, gdy w SERP-ach pojawi się wynik zawierający dodane do alertów słowo kluczowe. Subskrypcję można również zawęzić według języka i miejsca na świecie, z którego chcemy otrzymywać informacje, liczby oczekiwanych wyników oraz rodzaju wyświetlanych witryn.
Hootsuite
Jest to narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, które daje możliwość prześwietlania różnych kanałów, jak np. Twitter, Instagram, Facebook czy LinkedIn. Hootsuite zapewnia cotygodniowe raporty oraz funkcję zarządzania zespołem, dzięki której można przydzielać zadania różnym osobom lub wysyłać poszczególnym członkom prywatne wiadomości.
Talkwalker
Talkwalker umożliwia zbieranie interesujących daną firmę treści z forów, blogów, serwisów informacyjnych, Twittera, Facebooka i innych portali społecznościowych. Dzięki temu narzędziu możliwe:
- monitorowanie internetowych dyskusji związanych z daną marką
- gromadzenie danych i opinii odnośnie do marki
- szukanie nowych trendów i wykorzystanie ich do promocji
- zbieranie danych na temat kilku słów kluczowych jednocześnie
- analiza zainteresowania frazą, najważniejszych tagów i influencerów
Newspoint
Jest to najwcześniej wprowadzone na rynek polskie narzędzie do monitoringu Internetu (pojawiło się w 2007 roku). Dziś Newspoint monitoruje wszystkie typy mediów (social media, portale, serwisy informacyjne, opinie, branżowe, wertykalne, fora, blogi, prasę i RTV). Narzędzie zapewnia ogólnoświatowe pokrycie (75 języków, 170 krajów świata i największy zakres dostępnych źródeł).
Cision
Cision to bardzo potężne narzędzie umożliwiające docieranie do właściwych odbiorców, osiąganie imponujących wyników w mediach tradycyjnych, cyfrowych i społecznościowych oraz śledzenie swojej marki w jednym zintegrowanym rozwiązaniu.
Do czego można wykorzystać monitoring mediów?
Wprowadzając nowy produkt na rynek, każda marka chce wiedzieć, co myślą o nim użytkownicy i jak na niego reagują. Dziś nie odbywa się to za pośrednictwem poczty elektronicznej, lecz przy udziale social mediów.
„Przyszłość biznesu to społeczność” – Barry Libert
Co można poprawić dzięki monitoringowi mediów?
- Obsługę klienta – dziś konsumenci chcą komunikować się z firmami za pośrednictwem portali społecznościowych. Dzięki monitorowaniu mediów można więc szybciej reagować na aktywność klientów i stać się częścią ich doświadczenia.
- Lokalizowanie ambasadorów marki – użytkownicy ufają opiniom influencerów, stąd też warto dbać o to, aby wypowiadali się pozytywnie o produkcie lub firmie.
- Śledzenie hasztagów, słów kluczowych i konwersacji – wprowadzając nową kampanię, warto korzystać z narzędzi do monitorowania, aby dowiedzieć się, jakie hasztagi, słowa kluczowe i wyrażenia są najlepiej odbierane. Pozwala to na lepsze i skuteczniejsze planowanie treści.
- Komentarze – narzędzia do monitorowania mediów zapewniają dostęp do informacji zwrotnych na temat opinii o produkcie, usłudze oraz firmie.
Słowem podsumowania
Monitoring mediów to bez wątpienia nieocenione źródło informacji zwrotnej pochodzącej z różnych grup otoczenia firmy. Pozwala efektywnie zmierzyć skuteczność relacji medialnych, usprawnić obsługę klienta, a także nieustannie doskonalić produkty i usługi. Z monitorowania mediów warto korzystać w codziennych działaniach biznesowych, sprawdzając skuteczność narzędzi komunikacji stosowanych przez daną markę.
