Centrum Medyczne MEDYK – komunikacja i zarządzanie kryzysowe procesu szczepień przeciw COVID-19.
Wojewódzki Szpital Specjalistyczny w Częstochowie .
ochrona i wzmacnianie wizerunku placówki
Wojewódzki Szpital Specjalistyczny im. Najświętszej Maryi Panny to placówka o randze wojewódzkiej, która pełni kluczową rolę w obszarze usług leczniczych dla mieszkańców Częstochowy oraz całego województwa.
Grupa docelowa.
Współpraca .
Działania komunikacyjne prowadzone przez naszą agencję rozpoczęły się w połowie 2019 roku. Szpital mierzył się wtedy z rekordowym zadłużeniem, którego efektem była m.in. groźba odstąpienia od umowy na świadczenie dyżurów części kadry medycznej. Jednocześnie placówka wymagała gruntownych zmian w zakresie sposobu zarządzania, a także podjęcia szeregu działań mających na celu usprawnienie procedur, wygenerowanie dodatkowych oszczędności oraz pozyskanie środków inwestycyjnych.
Dodatkowym wyzwaniem komunikacyjnym okazał się okres pandemii i związane z nim zapytania dotyczące m.in. liczby zakażonych osób, kwarantann wprowadzanych na poszczególnych oddziałach czy stanowisk szpitala w obliczu kolejno pojawiających się rozporządzeń. Do naszych zadań należało także wsparcie dyrekcji w procesie usprawnienia komunikacji wewnętrznej. W tym celu była ona odpowiedzialna m.in. za wydawanie biuletynu informacyjnego zaadresowanego do pracowników szpitala.
Przebieg działań .
W obszarze komunikacji zewnętrznej przez cały okres współpracy byliśmy odpowiedzialni m.in. za rzecznictwo prasowe placówki, tworzenie i dystrybucję materiałów prasowych, budowanie relacji z mediami czy wsparcie w organizacji wydarzeń przeznaczonych dla prasy. Nasz zespół planował i realizował działania, mające na celu wzmacnianie pozytywnego wizerunku placówki. Poza działaniami w mediach, wspieraliśmy szpital także w komunikacji z pozostałymi grupami z jego otoczenia zewnętrznego, takimi jak pacjenci, przedstawiciele społeczności lokalnych czy osoby, instytucje i podmioty związane z branżą medyczną. Byliśmy także odpowiedzialni za prowadzenie mediów społecznościowych placówki oraz aktualizację jej strony internetowej.
W zakresie komunikacji kryzysowej nasze działania koncentrowały się m.in. na codziennym monitoringu mediów połączonym z oceną wydźwięku i zagrożenia kryzysowego poszczególnych publikacji, udzielaniu rekomendacji dotyczących działania w sytuacjach kryzysowych, a także przygotowywaniu niezbędnych materiałów do komunikacji kryzysowej (oświadczenia, kluczowe przesłania, arkusze Q&A etc.). Realizowane były również doraźne szkolenia w zakresie komunikacji z mediami czy wsparcie w przygotowywaniu wystąpień przedstawicieli placówki w mediach.
W aspekcie komunikacji wewnętrznej odpowiadaliśmy za przygotowanie wytycznych i rekomendacji w ramach strategii związanej z budowaniem komunikacji dyrekcji z personelem szpitala. Po naszej stronie było także opracowanie koncepcji, a następnie przygotowywanie biuletynu informacyjnego kierowanego do pracowników. Udzielaliśmy na bieżąco rekomendacji doradczych, a także wspieraliśmy wypracowywanie i wdrażanie zaakceptowanych przez kierownictwo procedur komunikacyjnych. Dział Badań i Analiz Strategicznych Exacto opracował także koncepcję i przeprowadził badania wewnętrzne oceniające kondycję komunikacji wewnętrznej techniką PAPI na próbie ponad 700 pracowników.
Wyniki .
Wnioski .
Konsekwentna realizacja szeregu działań związanych z ochroną i budowaniem wizerunku placówki, a także usprawnienia dokonane w zakresie komunikacji szpitala z jego otoczeniem zewnętrznym i wewnętrznym pozwoliły na zmianę jego postrzegania.
W całym procesie ważną rolę odegrał stały monitoring mediów, pozwalający na sprawne podejmowanie adekwatnych działań komunikacyjnych. Niemniej istotne było otwarcie się placówki na regularną komunikację z mediami (zwłaszcza lokalnymi), transparentna komunikacja (zwłaszcza w obszarze trudnych tematów) oraz cierpliwość konieczna do przekonania początkowo negatywnie nastawionych mediów do pozytywnych zmian, jakie zachodzą w szpitalu na Parkitce.
